RÉSOLUTION DE PROBLÈME
Lorsque la situation est critique, l’approche méthodique prime. Wireshark, journaux d’événements (logs), tests d’hypothèses : il faut procéder par élimination jusqu’à l’isolement de la véritable cause.
Ma définition
La résolution de problèmes ne consiste pas simplement à corriger une anomalie. C’est une approche systématique visant à isoler la cause racine d’un dysfonctionnement. Cela implique d’éliminer les variables, de tester des hypothèses et de refuser de s’arrêter au premier symptôme évident.
Dans un contexte professionnel, cette compétence est critique. Face à une coupure internet, un client n’a que faire de la théorie réseau : il exige une résolution en moins de 4 h. Une preuve de concept (POC) subissant des lenteurs n’a pas besoin de commentaires de code esthétiques : elle nécessite de comprendre pourquoi la détection des changements d’Angular monopolise 80 % du CPU.
Aujourd’hui, la résolution de problèmes est devenue une compétence très recherchée en cybersécurité et en infrastructure. Les organisations ne cherchent plus uniquement des profils capables de configurer un pare-feu : elles ont besoin d’experts capables de diagnostiquer les défaillances architecturales et de proposer des solutions durables. C’est pourquoi j’ai tenu à approfondir cette compétence.
Éléments de preuve : Trois anecdotes qui l'illustrent
L’incident de l’équipement malveillant (Zenconnect)
Chez Zenconnect, nous gérions entre 15 et 20 tickets par jour. Un client a un jour signalé une chute de débit internet inexpliquée. Aucune configuration n’avait été modifiée, seul un ralentissement progressif était constaté. Beaucoup auraient pointé le fournisseur d’accès (FAI). Nous avons attaqué le problème méthodiquement : capture du trafic via Wireshark sur la liaison internet et analyse détaillée des trames. Au premier abord, rien d’anormal. Toutefois, en approfondissant l’analyse des données, nous avons repéré des journaux Cisco suspects sur un VLAN spécifique (un trafic chiffré anormalement lourd sortant du site).
En remontant l’historique de ce VLAN, nous avons constaté qu’un utilisateur s’était connecté avec des identifiants légitimes, mais inconnus de nos services. Après une matinée d’investigation, la cause a été identifiée : un équipement physique (une boîte noire spécialisée dans l’écoute passive du réseau) avait été branché sur un port de commutateur dans la salle d’administration.
Résultat : Nous avons isolé la cause racine (accès physique + identifiants compromis + écoute passive) au lieu de nous contenter du symptôme (« le débit baisse »). Le client a pu sécuriser ses ports physiques, révoquer les accès compromis et instaurer une politique stricte d’accès physique.
Ma valeur ajoutée : Avoir mené l’investigation au-delà du symptôme apparent pour découvrir une menace physique bien réelle. [Lire la réalisation complète : Zenconnect]
Le problème de routage du projet ESIEA
Lors de la conception du réseau virtualisé, une communication critique échouait entre deux VLAN. Un client du VLAN Production ne parvenait pas à joindre les serveurs du VLAN Serveurs. Généralement, cela indique un défaut de routage ou un blocage du pare-feu. Mais à quel niveau exactement ?
Nous avons abordé la situation de manière systématique : vérification des routes sur pfSense, contrôle des ACL ligne par ligne et traçage du trafic par des requêtes de ping progressives pour identifier le point de rupture exact. Aucun diagnostic aléatoire. Finalement, une route par défaut mal configurée sur pfSense générait un trou noir (blackhole) pour ce VLAN spécifique : les paquets partaient, mais ne revenaient jamais.
Résultat : Correction immédiate et rétablissement de la communication.
Ma valeur ajoutée : L’application d’une méthodologie de diagnostic rigoureuse (pings progressifs) plutôt que de modifier des configurations à l’aveugle. [Lire la réalisation complète : Réseau virtualisé]
La vulnérabilité de concurrence sur base de données (Sopra Steria)
Lors d’une analyse de risques chez Sopra Steria, nous travaillions sur une base de données (BDD) critique interrogée simultanément par plusieurs services. Au lieu de me contenter d’indiquer « BDD mal configurée » dans le rapport, j’ai approfondi la documentation technique. J’y ai découvert une vulnérabilité de concurrence : si deux processus effectuaient des modifications simultanées sur cette BDD, il était possible d’exfiltrer des données sensibles, de provoquer un déni de service de la base ou de corrompre l’intégrité des données.
Le point clé ? La solution figurait déjà dans la documentation du fournisseur, mais le client l’ignorait. Nous avons préconisé la mise en place d’un système de versionnage des données (horodatage et empreinte cryptographique pour chaque modification).
Résultat : Implémentation du versionnage, réalisation d’un audit complet et sécurisation de la base de données.
Ma valeur ajoutée : Avoir poussé l’analyse technique (au lieu d’abandonner face à la complexité du fournisseur) pour délivrer une solution concrète et applicable. [Lire la réalisation complète : Sopra Steria]
Mon autocritique
Je situe mon niveau sur cette compétence entre confirmé et expert. J’ai développé la capacité à conserver ma lucidité face aux incidents complexes et à les traiter avec méthode. Gérer 15 à 20 tickets quotidiens durant 20 mois sans la moindre escalade forge une véritable expertise.
Ma marge de progression : Si je maîtrise le diagnostic réseau et système, l’identification des problèmes purement architecturaux (comprendre pourquoi une conception globale est fragile) demande un temps d’analyse plus long. Je dois développer ma hauteur de vue stratégique pour compléter mon approche diagnostique et tactique.
Contextualisation : Cette compétence s’exprime différemment selon le contexte. En support informatique classique, le temps permet de creuser le problème. En situation de crise avec une forte pression client (SLA de 4 h), la prise de décision doit être beaucoup plus rapide et incisive. Chez Zenconnect, j’ai acquis cette vélocité ; chez Sopra Steria, j’ai développé ce recul stratégique.
Place et importance dans mon profil : La résolution de problèmes est le socle de mes actions en cybersécurité, en audit et en infrastructure. Sans elle, on se limite à appliquer des correctifs prédéfinis.
Vitesse d’acquisition : Cette compétence s’est acquise de manière progressive. Chaque incident, anomalie ou bogue a constitué une leçon. Il n’y a pas de raccourci : seule la pratique compte. L’intensité des sollicitations chez Zenconnect a considérablement accéléré ma courbe d’apprentissage.
Mon recul et mes conseils : Fort de mon expérience, je dirais qu’il ne faut jamais se précipiter sur la première solution venue. Prendre 10 minutes pour définir le véritable problème est crucial. Trop de professionnels cèdent à la panique et appliquent des modifications aléatoires, créant ainsi des palliatifs fragiles au lieu de véritables corrections durables.
Mon évolution
À moyen terme, je souhaite développer mon esprit de synthèse pour passer du stade « je diagnostique cette anomalie réseau » à « j’identifie un défaut de conception dans cette architecture ». C’est l’une des raisons pour lesquelles je me spécialise en cybersécurité et en audit, qui exigent une approche macroscopique de la résolution de problèmes.
Formations en cours ou à venir : S’agissant d’un savoir-être (soft skill), il n’existe pas de formation académique dédiée. Néanmoins, la préparation des certifications ISO 27001 et ISO 27005 m’apporte des cadres de référence (frameworks) pour diagnostiquer les vulnérabilités à l’échelle de la gouvernance.
Réalisations rattachées
- Zenconnect (incident device malveillant)
- Sopra Steria (vulnérabilité BDD)
- Réseau virtualisé (bug routing)