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ZENCONNECT

Alternant Support N2 et Infogérance Réseau | Nov 2023 – Juil 2025 (20 mois)

Présentation et définition

Zenconnect est une structure spécialisée dans l’intégration et l’infogérance d’infrastructures réseau pour les professionnels (LAN, WLAN, WAN). Pas du consulting théorique, mais du support opérationnel sur le terrain. J’ai intégré une équipe de 7 consultants N2 responsables d’assurer la continuité de service pour 50 clients via un contrat de prestation global.

Mon rôle consistait à gérer en moyenne 15 à 20 tickets quotidiens couvrant 3 à 4 clients différents, avec des SLA variables selon le secteur (un transporteur de béton demandait 4h de réaction avec mise à jour d’avancement toutes les 4h ; une institution de mode avait d’autres contraintes).

Objectifs, contexte, enjeux, risques

L’objectif principal était d’assurer la continuité de service pour 50 clients sans escalade. Chaque incident non résolu était une dégradation de la relation client et une charge supplémentaire pour l’équipe supérieure.

Le contexte : une boîte d’infogérance à taille humaine où chaque consultant doit être autonome et polyvalent. Pas de spécialiste unique pour un domaine technique, on doit maîtriser Cisco, Fortinet, les protocoles réseaus, et surtout la méthodologie de diagnostic.

Les enjeux réels : si un client perd sa connectivité internet, c’est une situation critique qui peut paralyser son activité. Si on escalades au lieu de résoudre, le délai s’allonge. Si on traîne sur les tickets, on perd des clients à cause de SLA non respectés.

Les risques : perte de contrats clients, réputation endommagée, surcharge de l’équipe N3 si les escalades montent.

Les étapes

Chaque jour commençait par une file d’attente de tickets disparate. Client sans internet. Switch qui ne répond pas. Firewall mal configuré. Configuration VPN cassée. Authentification Active Directory bloquée. Mes étapes étaient toujours méthodiques : d’abord comprendre le problème précis (qu’est-ce qui ne fonctionne pas exactement ?), ensuite éliminer les variables (est-ce que c’est physique, réseau, ou applicatif ?), puis tester les hypothèses (pings progressifs, capture Wireshark, analyse des logs).

Techniquement, j’utilisais Wireshark pour capturer le trafic réel et comprendre ce qui circulait sur les liaisons critiques. Les logs Cisco me donnaient une vue des events sur les switches et routeurs (interfaces qui tombent, reconvergences STP, blocages d’ACL). Les logs Fortinet me traçaient les connexions bloquées au firewall, les patterns de trafic suspects. Et surtout, je consignais méthodiquement chaque découverte pour ne pas relancer les mêmes diagnostics.

Le fait que je résolvais tous mes tickets sans escalade ce n’était pas une fierté personnelle, c’était une nécessité. Si on escalades, le client attend plus longtemps. Si on escalades sur 50% de tes tickets, l’équipe ne peut pas absorber la charge. J’ai dû apprendre vite et en profondeur.

Les acteurs

Je travaillais en tandem avec 6 autres consultants N2 qui géraient leurs propres portefeuilles de tickets. Mon manager (le responsable N3) restait en appui pour les vraies escalades (problèmes hardware complexes, décisions architecturales). Les clients contactaient via tickets ou par téléphone. Et l’équipe d’intégration était responsable de l’onboarding des nouveaux clients (mise en place d’infra initiale).

Ma responsabilité : assurer la continuité une fois l’infra en place. Pas d’escalade signifiait qu’on avait confiance en mon autonomie et qu’on pouvait compter sur moi pour les situations stressantes.

Les résultats

Pour moi : j’ai acquis une expertise profonde en diagnostic réseau systématique. 15 à 20 tickets quotidiens, zéro escalade en 20 mois, c’est une accumulation d’expérience intense. J’ai appris à rester lucide sous pression (un client qui crie parce qu’il n’a plus internet, ce n’est pas du bruit, c’est du contexte que je dois utiliser pour rester concentré).

Pour Zenconnect : une couverture fiable de 50 clients avec SLA respectés. Une réputation auprès des clients que leurs tickets seraient résolus sans attendre.

Pour les clients : résolution rapide des incidents critiques sans attendre de remontée hiérarchique, stabilité des infrastructures réseau, et une relation de confiance.

Les lendemains

Immédiat : les incidents étaient traités dans les délais SLA, les clients restaient satisfaits de la réactivité.

À distance : les relations clients se stabilisaient (moins d’incidents répétitifs parce qu’on apprenait de chacun et qu’on prévenait les suivants).

Après mon départ (juillet 2025) : Zenconnect continue d’opérer avec ses consultants N2, les clients gardent leurs contrats, les méthodologies de diagnostic que j’ai documentées restent utilisées par l’équipe.

Aujourd’hui : cette expérience reste ma base pour tout diagnostic réseau, elle m’a forgé une approche systématique qui m’aide en cybersécurité et en audit.

Regard critique (Apports, valeur ajoutée, enseignements)

Résolution de problèmes : Avec 15 à 20 tickets par jour, on ne peux pas être lent ou désordonné. On doit éliminer les variables méthodiquement, tester les hypothèses, isoler le véritable problème. Wireshark et les logs Cisco/Fortinet ne mentent pas, si on les lit correctement, on trouvera la réponse. 80% des problèmes réseau sont une erreur de configuration ou une erreur humaine. 20% sont de vrais problèmes matériels. Cette statistique m’a appris à chercher les erreurs de config avant de blâmer le matériel.

Gestion du stress : Un client transporteur de béton qui n’a plus internet, c’est critique pour son business. 4h maximum pour répondre. Pas le temps de paniquer. Pas le temps de perdre du temps en paralysie. On doit rester calme et méthodique même quand le client crie au téléphone. J’ai appris que le stress du client se transfère si on le laisses faire, mais si on dit « j’ai compris le problème, voici mes étapes », ça calme les gens immédiatement.

L’incident de l’équipement malveillant : C’est l’exemple qui m’a marqué. Un client signale une chute de débit non expliquée. Pas de raison évidente. Je commence par Wireshark : capture le trafic, analyse les trames. Au premier coup d’œil, rien d’anormal. Mais en creusant, je remarque du trafic chiffré très lourd sortant du site sur un VLAN spécifique. Logs Cisco : quelqu’un s’était loggé avec des identifiants légitimes sur ce segment. Une matinée plus tard : un device physique (une boîte noire d’écoute passive) avait été branché sur un port de switch dans la salle admin. Il avait obtenu les identifiants VLAN et écoutait activement le trafic.

Ça m’a appris que la menace ce n’est pas toujours logicielle. Un accès physique à la baie, une prise murale mal sécurisée, et tout ton chiffrement de données en transit devient inutile. J’ai appris à raisonner en couches (physique, réseau, application) et à penser défense en profondeur.

Fiabilité et MCO (Maintien en Condition Opérationnelle): L’infogérance, ce n’est pas juste du support. C’est être responsable de l’infrastructure d’une boîte 24/7. Si ça casse, c’est notre réputation. Si ça marche bien pendant 6 mois, c’est qu’on a bien fait notre job (le client ne nous entend même pas parler). C’est ça, la vraie valeur – l’invisibilité d’une infra qui fonctionne.

Le vrai plus: j’ai appris que la cybersécurité commence au niveau réseau. Un port ouvert sans authentification, un VLAN mal isolé, un device sans chiffrement, et ton réseau devient une passoire. C’est pour ça que j’ai continué vers la cybersécurité après (Sopra Steria, certifications). Les fondations, c’était Zenconnect.

Compétences rattachées à cette réalisation

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